week 12

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

ประโยชน์ของ CRM – ทำให้วางแผนการตลาดได้ดีมากขึ้น วางนโยบายได้

Software ที่บริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA)
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center)
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing)

Tools for Customer Service

•       Personalized web pages used to record purchases & preferences.

•       FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.

•       Email & automated response >> มันทำให้ลูกค้ารู้สึกดีว่าได้รับการตอบรับแบบทันที

•       Chat rooms

•       Live chat

•       Call centers

การจัดการความรู้  (Khowledge Management)

คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน

ประโยชน์ของการบริหารความรู้

•       ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร

•       ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

โมเดลการสร้างองค์ความรู้ (Nonaka และ Takeuchi)

1.       Socialization

2.       Externalization

3.       Combination

Presentation

1. 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone พัฒนามาจาก 2.5G ซึ่งเกิดการอิ่มตัวการสื่อสารด้วยเสียง จึงเปลี่ยนมาเป็นการสื่อสารไร้สาย (2.5G) แล้วก็มีข้อจำกัดในการพัฒนาเครือข่ายต่อ ก็เลยมีการพัฒนา 3G ขึ้นมา

ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) สามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง

3) การสนทนาแบบเห็นหน้า
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ

2. IT Outsource
Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วน

 ข้อดี

1)        ลดภาระงานในด้านต่างๆ

2)        มีการแชร์ความเสี่ยง

ข้อเสีย

1)       เกิดการรั่วไหลของข้อมูล

นางสาววรกมล  เกษมทรัพย์

5202112537